Kebijakan Pesan SunnyDay

Kebijakan pesan ini berlaku untuk semua akun yang menggunakan SunnyDay – Phone untuk komunikasi di dalam CRM.

Kita semua berharap pesan yang ingin kita terima akan sampai, tanpa hambatan penyaringan atau pemblokir lainnya. Langkah penting yang dapat diambil SunnyDay – Phone dan pelanggan kita untuk mewujudkan harapan tersebut adalah mencegah dan menghilangkan pesan yang tidak diinginkan.

Kami memastikan bahwa pesan yang dikirim melalui SunnyDay – Phone ditujukan kepada pihak yang memberikan persetujuan dan mengikuti undang-undang yang berlaku, standar industri, dan pedoman. Kami juga ingin memperhatikan ukuran keadilan dan kepatutan jika ada keraguan.

Yang Tercakup dalam Artikel Ini #

• Kebijakan Pesan SunnyDay – Phone
• Bagaimana Kami Menangani Pelanggaran?
  1. Model Ramp-Up:
     • Mengapa ada perubahan?
     • Notifikasi atau layar kesalahan apa yang akan dilihat sub-akun selama pelanggaran?
     • Bagaimana cara memperbarui batas untuk sub-akun?
  2. Penanganan Pesan Spam:
     • Keuntungan:
     • Layar kesalahan pesan spam:
     • Bagaimana cara mencabut DND untuk suatu kontak?
  3. Penambahan Bahasa Opt-Out
     • Contoh layar pesan Bahasa Opt-Out:
     • Bagaimana saya bisa menyesuaikan pesan opt-out?
     • Apa yang terjadi jika pesan saya sudah memiliki kata kunci opt-out?
     • Apa yang terjadi ketika pengguna akhir membalas dengan kata kunci STOP?
  4. Penambahan Informasi Pengirim
     • Contoh layar pesan:
     • Bagaimana saya bisa menyesuaikan pesan opt-out?
  5. Pemantauan Tingkat Kesalahan dan Opt-out
     • Apa yang harus kita lakukan ketika kita mendapatkan email pelanggaran?
     • Apa itu tingkat kesalahan dan opt-out, dan apakah baik memiliki ambang batas?
     • Apa yang harus saya lakukan untuk menghapus penangguhan sub-akun lebih awal?
• FAQ
  • Berapa lama batas SMS berlaku?
  • Saya ingin mengirim lebih dari 5000 SMS per hari; bagaimana saya bisa meningkatkan batas saya?
  • Apa yang terjadi ketika kita mencapai batas harian kita? Apakah kita dapat menanggapi SMS jika sebuah lead membalas?
  • Bisakah kita membatalkan opsi DND secara bulk?
  • Apakah fitur penambahan otomatis Sender ID dan Bahasa Opt-Out juga berlaku untuk setiap teks pertama dari workflow atau SMS manual?

Kebijakan Pesan SunnyDay – Phone #

Semua pesan yang ditransmisikan melalui platform – terlepas dari kasus penggunaan atau jenis nomor telepon (misalnya, long code atau toll-free) – harus mematuhi perpesanan Application-to-Person (A2P). Semua pesan A2P yang berasal dari sistem tunduk pada Kebijakan Pesan ini, yang mencakup aturan perpesanan dan/atau larangan mengenai:

• Persetujuan (“opt-in”): Persetujuan tidak dapat dibeli, dijual, atau ditukar. Misalnya, Anda tidak dapat memperoleh persetujuan penerima pesan dengan membeli daftar telepon dari pihak lain. Dan SMS hanya boleh dikirim ke kontak yang telah opt-in.

• Pencabutan Persetujuan (“opt-out”): Pesan awal yang Anda kirimkan kepada seseorang perlu menyertakan bahasa berikut: “Balas STOP untuk berhenti berlangganan,” atau yang setara sehingga individu memiliki kemampuan untuk mencabut persetujuan kapan saja dengan membalas menggunakan kata kunci opt-out standar.

• Identifikasi Pengirim: Setiap pesan awal yang Anda kirim harus dengan jelas mengidentifikasi Anda (pihak yang memperoleh opt-in dari penerima) sebagai pengirim, kecuali dalam pesan lanjutan dari percakapan yang sedang berlangsung.

• Penggunaan Pesan: Anda tidak boleh mengirim pesan yang berkaitan dengan alkohol, senjata api, perjudian, tembakau, atau konten dewasa lainnya.

• Filtering Evasion: Seperti yang disebutkan di atas, kami tidak mengizinkan konten yang secara khusus dirancang untuk menghindari deteksi oleh mekanisme deteksi dan pencegahan pesan yang tidak diinginkan. Ini termasuk kata-kata yang sengaja salah eja atau frasa opt-out non-standar yang secara khusus dibuat dengan maksud untuk menghindari mekanisme ini. Kami tidak mengizinkan snowshoeing, yang didefinisikan sebagai penyebaran pesan yang serupa atau identik di banyak nomor telepon dengan maksud atau efek untuk menghindari mekanisme deteksi dan pencegahan pesan yang tidak diinginkan.

Kebijakan ini berlaku untuk semua pelanggan yang menggunakan layanan pesan SunnyDay – Phone untuk menjaga kemampuan dan layanan pesan mereka.

Bagaimana Kami Menangani Pelanggaran? #

Ketika kami mengidentifikasi pelanggaran terhadap prinsip-prinsip ini, kami akan bekerja sama dengan pelanggan dengan itikad baik untuk membuat mereka kembali mematuhi kebijakan perpesanan. Namun, untuk melindungi kemampuan berkelanjutan semua pelanggan kami untuk menggunakan perpesanan untuk tujuan yang sah secara bebas, kami berhak menangguhkan atau menghapus akses ke platform untuk pelanggan atau pengguna akhir pelanggan yang kami tentukan tidak mematuhi Kebijakan Pesan, atau yang tidak mengikuti hukum di area yang berlaku atau pedoman atau standar industri komunikasi yang berlaku, dalam beberapa kasus dengan pemberitahuan terbatas dalam kasus pelanggaran serius kebijakan ini.

1. Model Ramp-Up: #

• Setiap sub-akun baru (mulai 20 April 2022) yang menggunakan SunnyDay – Phone System selanjutnya akan mengikuti “Model Ramp Up.”

• Batas SMS dikalikan setiap hari dengan jumlah hari (sampai hari ke-7) akun tersebut bersama kami. Mulai hari ke-8, akun akan dibatasi hingga 5000 SMS/hari. Berikut adalah tabel yang akan memberi Anda gambaran rinci:

Harap Dicatat: Penghitung harian diatur ulang setiap hari pada tengah malam 00:00:01 AM UTC. Jika batas tercapai sebelum waktu reset, akun akan dikunci selama sisa periode waktu tersebut.

Mengapa ada perubahan? #

Kebijakan SunnyDay – Phone diterapkan untuk:

• Menghindari SMS Spam dari pendaftaran palsu. Sub-akun baru di SunnyDay – Phone akan mengikuti Model Ramp-Up.
• Menghindari sub-akun diblokir karena aktivitas mencurigakan.
• Menghindari tindakan hukum karena peningkatan spamming kepada pelanggan yang tidak memberikan persetujuan. Hanya pengiriman SMS bulk yang akan memiliki batasan harian untuk menghindari penangguhan sub-akun karena aktivitas pesan yang tidak patuh.

Notifikasi atau layar kesalahan apa yang akan dilihat sub-akun selama pelanggaran? #

• Conversation Error: Anda telah melampaui batas pengiriman SMS Anda.

• Bulk Action: Anda dapat mengirim 5000 pesan dalam sehari. Anda sudah mengirim 5000 pesan. Jika Anda ingin melanjutkan, 1 pesan akan gagal.

Bagaimana cara memperbarui batas untuk sub-akun? #

Jika Anda ingin meningkatkan batas menjadi lebih dari 10K/hari, hubungi Agency Admin Anda dengan Subjek Email <Increase SMS Daily Limit> dengan akun Anda, detail batas baru, dan kasus penggunaan Anda untuk batas baru.

2. Penanganan Pesan Spam: #

Setiap pesan yang dikirim dari sub-akun berakhir dengan 4 status berikut:

1. Sent: Pesan yang responsnya tidak kami terima dari carrier dapat berada dalam salah satu dari tiga status di bawah ini.
2. Delivered: Pesan yang berhasil dikirimkan dan dikirim ke kontak.
3. Failed: Pesan yang dibatalkan atau tidak dikirim ke carrier untuk diteruskan ke kontak.
4. Undelivered: Pesan yang dikirim mencurigakan atau tidak memenuhi kebijakan perpesanan.

Sebagai bagian dari fitur ini, kami hanya akan mempertimbangkan pesan Undelivered. Semua pesan yang tidak terkirim berakhir dengan kode kesalahan tertentu, dan kami akan mulai menyimpannya di setiap level pesan. Kami akan menggunakannya lebih lanjut untuk mengaktifkan DND Sementara/Permanen pada tingkat kontak sehingga SMS baru tidak dikirim ke mereka, meningkatkan tingkat deliverability Anda.

Tabel di bawah ini merangkum kode kesalahan SMS yang tidak terkirim dan arti masing-masing, serta tindakan perbaikan relevan yang kami ambil:

Temporary DND: Agency atau akun dapat mencabut DND yang diatur pada tingkat kontak.

Permanent DND: DND yang diatur pada tingkat kontak tidak dapat dicabut oleh agency atau akun karena kontak tidak dapat menerima pesan atau telah memilih keluar dari penerimaan pesan.

Opt-Out Keyword: Individu harus dapat mencabut persetujuan kapan saja dengan membalas dengan kata kunci opt-out standar seperti STOP, Unsubscribe, dll. Dalam kasus ini, DND permanen juga akan diaktifkan pada tingkat kontak.

Keuntungan: #

• Ini akan membatasi akun untuk mengirim SMS ke kontak yang tidak relevan, yang pada akhirnya meningkatkan tingkat deliverability dan mengurangi kemungkinan diblokir.
• Akun hanya akan mengirim pesan ke kontak yang telah opt-in.

Layar kesalahan pesan spam: #

• Conversation: Tidak dapat mengirim pesan karena DND aktif untuk SMS.

• Bulk Action: Semua SMS yang dikirim melalui fitur seperti workflow dan bulk SMS akan secara otomatis melewati kontak yang ditandai DND dari daftar pengirim.

Bagaimana cara mencabut DND untuk suatu kontak? #

1. Untuk Temporary DND, pergi ke detail kontak dan hapus flag DND; di bawah ini adalah tangkapan layar contoh layar:
2. Untuk Permanent DND, Anda tidak dapat mencabutnya dari UI. Untuk mencabut DND permanen, minta kontak untuk mengirim balasan dengan kata kunci “START,” “YES,” dan “UNSTOP” ke nomor tersebut. Ini secara otomatis akan menghapus DND dari kontak.

Harap Dicatat: Jika kata kunci START tidak mencabut DND dan pesan masuk/keluar masih gagal, silakan ajukan tiket support.

3. Penambahan Bahasa Opt-Out #

• Persetujuan untuk mengirim komunikasi tidak dapat dibeli, dan satu-satunya cara adalah mendapatkan persetujuan eksplisit dari pengguna untuk campaign SMS dan komunikasi.

• Persetujuan diambil oleh entitas tertentu, dalam kasus kami, sub-akun yang merupakan pengirim sebenarnya dari komunikasi ini.

• Untuk mematuhi kebijakan perpesanan, setiap pesan awal yang dikirim oleh perusahaan ke pengguna akhir harus memiliki dua informasi wajib di bawah ini, yaitu Sender ID dan Bahasa Opt-out:

• Bahasa Opt-Out: Pengguna akhir harus dapat menghapus persetujuan kapan saja, jadi seperti di atas, setiap pesan awal juga harus memiliki kata kunci opt-out seperti STOP, UNSUBSCRIBE, dll. Kami akan menambahkan bahasa opt-out: “Balas STOP untuk berhenti berlangganan.”

Harap dicatat: Fitur “pesan opt out” berlaku untuk action bulk (SMS bulk), workflow, dan campaign dan tidak berlaku untuk conversation satu per satu.

Contoh Layar Pesan Bahasa Opt-Out: #

Bagaimana saya bisa menyesuaikan pesan opt-out? #

Pergi ke Sub-akun -> Settings -> Business Info -> General, di mana Anda dapat menyesuaikan pesan opt-out; di bawah ini adalah tangkapan layar untuk referensi:

Apa yang terjadi jika pesan saya sudah memiliki kata kunci opt-out? #

Jika pesan sudah memiliki salah satu kata kunci opt-out yang disebutkan dalam tangkapan layar di atas, tidak ada kata kunci opt-out yang akan ditambahkan dari pihak kami.

Apa yang terjadi ketika pengguna akhir membalas dengan kata kunci STOP? #

Jika individu membalas dengan kata kunci opt-out standar seperti STOP, persetujuan untuk mengirim SMS akan dicabut. Semua pesan yang akan datang dan dalam antrean akan gagal. Juga, DND permanen akan diaktifkan pada tingkat kontak.

Harap Dicatat: Ini adalah informasi wajib yang harus dibagikan kepada pelanggan akhir sehingga ini adalah pemeriksaan wajib untuk semua pesan awal.

4. Penambahan Informasi Pengirim #

• Persetujuan untuk mengirim komunikasi tidak dapat dibeli, dan satu-satunya cara adalah mendapatkan persetujuan eksplisit dari pengguna untuk campaign SMS dan komunikasi.

• Persetujuan diambil oleh entitas tertentu, dalam kasus kami, akun yang merupakan pengirim sebenarnya dari komunikasi ini.

• Untuk mematuhi kebijakan perpesanan, setiap pesan awal yang dikirim oleh perusahaan ke pengguna akhir harus memiliki dua informasi wajib di bawah ini, yaitu Sender ID dan Bahasa Opt-out:

• Sender ID: Setiap pesan yang Anda kirim harus dengan jelas mengidentifikasi Anda (pihak yang memperoleh opt-in dari penerima) sebagai pengirim, kecuali dalam pesan lanjutan dari conversation yang sedang berlangsung. Kami akan menambahkan informasi pengirim: “Terima kasih, <Nama Akun>.”

Harap dicatat: Fitur “Sender ID” hanya berlaku untuk action bulk (SMS bulk), workflow, dan campaign dan tidak berlaku untuk conversation satu per satu.

Contoh Layar Pesan: #

Bagaimana saya bisa menyesuaikan pesan opt-out? #

Pergi ke Sub-akun -> Settings -> Business Info -> General, di mana Anda dapat menyesuaikan pesan opt-out; di bawah ini adalah tangkapan layar untuk referensi:

Harap Dicatat: Ini adalah informasi wajib yang harus dibagikan kepada pelanggan akhir sehingga ini adalah pemeriksaan wajib untuk semua pesan awal.

5. Pemantauan Tingkat Kesalahan dan Opt-out #

• Kami berfokus untuk membantu pelanggan kami menyampaikan komunikasi yang terpercaya. Pastikan carrier tidak memblokir atau menangguhkan akun secara permanen berdasarkan penggunaan yang buruk.

• Kami akan memantau tingkat deliverability akun secara keseluruhan dan mengambil tindakan proaktif (seperti yang disebutkan di bawah) untuk menjaga tingkat deliverability tetap terkendali:

  • Email Pelanggaran – Kami akan mengirimkan notifikasi email segera setelah sub-akun mencapai tingkat kesalahan 8% dan tingkat opt-out 1%.

  • Pembatasan Akun Sementara – Kami akan mengirimkan email penangguhan saat sub-akun mencapai tingkat kesalahan 12,5% dan tingkat opt-out 2,5%.

Harap Dicatat: Segera setelah akun mengalami penangguhan sementara, semua SMS keluar yang akan datang akan gagal hingga 00:00 AM UTC.

Apa yang harus kita lakukan ketika kita mendapatkan email pelanggaran? #

• Hentikan semua workflow, campaign, trigger, dan/atau action bulk Anda ke kontak yang belum secara eksplisit opt-in untuk menerima pesan dari sub-akun.

• Aktifkan dan sesuaikan Bahasa Opt Out dan pesan Sender ID sesuai kasus penggunaan Anda agar semua pesan yang akan datang tidak ditandai.

• Harap diskusikan hal ini dengan client Anda untuk tidak melakukan komunikasi bulk atau pesan blast atau campaign cold prospecting dalam waktu dekat sebelum kami menerima balasan Anda atas tiket ini.

Apa itu tingkat kesalahan dan opt-out, dan apakah baik memiliki ambang batas? #

• Tingkat Opt-Out Tinggi menunjukkan bahwa kontak yang menerima pesan Anda telah keberatan, menghasilkan keluhan, atau menandai SMS Anda sebagai spam. Tingkat opt-out yang baik biasanya berkisar antara 0—1%. Setelah tingkat opt-out mencapai 2%, sub-akun akan dikunci untuk mengirim pesan teks selama 24 jam.

• Tingkat Delivery Error Tinggi menunjukkan bahwa Anda mengirim SMS ke kontak yang tidak lagi aktif, tidak dapat dijangkau, atau menggunakan perangkat yang tidak mampu menerima SMS seperti telepon rumah. Ini mungkin juga berarti bahwa filter carrier eksternal menolak untuk mengirimkan SMS Anda karena perilaku pengiriman yang buruk di masa lalu. Tingkat error yang baik biasanya berkisar antara 0—6%. Setelah tingkat error mencapai 12%, sub-akun akan dikunci untuk mengirim pesan teks selama 24 jam.

Apa yang harus saya lakukan untuk menghapus penangguhan sub-akun lebih awal? #

Akun SunnyDay Phone System Anda dapat ditangguhkan karena pelanggaran kebijakan yang melibatkan identifikasi pengirim, bahasa opt-out, dan pengiriman pesan serupa dalam skala besar. Selain itu, tingkat opt-out dan kesalahan akun mungkin telah melampaui tingkat yang dapat diterima.

Berikut cara mengatasi masalah ini:

• Identifikasi Pengirim: Pastikan setiap pesan mengidentifikasi Anda, pengirimnya, terutama pada pesan pertama dari setiap conversation. Penting bagi penerima untuk mengenali siapa yang mereka setujui.

• Bahasa Opt-Out: Sertakan opsi dalam pesan awal Anda, misalnya, “Balas STOP untuk berhenti berlangganan.” Untuk tujuan ini, gunakan kata kunci standar seperti STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, atau QUIT.

• Pesan Serupa: Hindari mengirim pesan identik atau serupa ke banyak nomor telepon kecuali Anda memiliki justifikasi bisnis yang tepat. Ini dapat dianggap sebagai spamming dan dapat menyebabkan pembatasan lebih lanjut.

Jika Anda ingin mengajukan banding atas keputusan ini, harap jelaskan kasus penggunaan bisnis Anda yang memerlukan praktik perpesanan semacam itu.

Mengenai tingkat opt-out dan kesalahan, pertahankan tingkat dalam rentang berikut untuk hasil optimal:

• Tingkat opt-out: 0—0,3%

• Tingkat kesalahan: 0—6%

• Langkah pertama untuk memperbaiki tingkat opt-out Anda adalah memastikan bahwa pesan Anda selalu menyertakan identitas pengirim. Pastikan untuk memberitahukan kepada penerima bagaimana mereka memilih untuk menerima komunikasi Anda, seperti melalui pengisian form. Pesan awal juga harus menyertakan instruksi yang jelas untuk opt out.

• Juga, ketika mengirim pesan serupa ke berbagai nomor telepon, berhati-hatilah. Setiap aktivitas spamming yang dirasakan dapat mengakibatkan carrier memblokir pesan. Jika ada kasus bisnis yang sah untuk ini, komunikasikan ke tim support.

• Untuk mengelola tingkat kesalahan, validasi nomor telepon sebelum mengirim SMS. Mengaktifkan phone number lookup di pengaturan tampilan agency Anda dapat membantu mengurangi kesalahan. Juga, pastikan pesan Anda tidak mengandung kata kunci yang mungkin menandainya sebagai spam.

• Terakhir, kami merekomendasikan penambahan lead ke campaign dalam kelompok kecil untuk komunikasi yang efisien dan management kesalahan yang lebih baik.

• Membangun proses double opt-in dapat lebih lanjut membantu meningkatkan praktik perpesanan Anda. Anda dapat mencapai ini dengan mengarahkan lead Anda ke form di mana mereka dapat setuju untuk menerima SMS, diikuti dengan meminta mereka untuk membalas dengan kata kunci tertentu untuk mengonfirmasi langganan mereka. Selalu ingatkan mereka tentang opsi untuk opt out dengan menyertakan “Balas STOP untuk berhenti berlangganan” di akhir setiap pesan.

• Setelah Anda menerapkan perubahan ini, bagikan video walkthrough dari pengaturan baru Anda kepada kami. Kami kemudian dapat berkomunikasi dengan penyedia phone system untuk mencabut penangguhan akun.

  Namun, penangguhan sub-akun akan dicabut dalam 24 jam jika sub-akun ditangguhkan secara permanen.

Harap Dicatat: Conversation satu per satu, Test SMS, Resend Message, dan MissedCallTextBack diizinkan bahkan jika akun ditangguhkan.

FAQ #

Berapa lama batas SMS berlaku? #

Batas SMS akan diperbarui setiap 24 jam. Jika akun masih baru, maka setiap hari, kenaikan akan meningkat sesuai tabel di atas. Setelah Anda mencapai hari ke-8, batas SMS Anda akan dibatasi 5000 setiap hari.

Saya ingin mengirim lebih dari 5000 SMS setiap hari; bagaimana saya bisa meningkatkan batas saya? #

Setelah akun Anda mencapai hari ke-8 (5000 SMS per hari), Anda dapat menghubungi Agency Admin Anda dengan Subjek Email <Increase SMS Daily Limit> dengan akun Anda, detail batas baru, dan kasus penggunaan Anda untuk batas baru.

Apa yang terjadi ketika kita mencapai batas harian kita? Apakah kita dapat menanggapi SMS jika sebuah lead membalas? #

Tidak, Anda tidak dapat menanggapi pesan masuk secara manual. Batas harian SMS akan memengaruhi semua aktivitas perpesanan, termasuk SMS manual dalam conversation, otomatisasi dalam workflow, dan action bulk.

Bisakah kita membatalkan opsi DND secara bulk? #

Tidak, kami tidak bisa karena ini mencegah pengiriman SMS secara bulk lagi setelah DND diaktifkan untuk kontak.

Apakah fitur penambahan otomatis Sender ID dan Bahasa Opt-Out juga berlaku untuk setiap teks pertama dari workflow atau SMS manual? #

Fitur ini hanya berlaku untuk action bulk (SMS bulk) dan tidak berlaku untuk conversation satu per satu, workflow, atau campaign.