Dalam dunia bisnis, komunikasi pelanggan yang lancar adalah kunci keberhasilan. Sistem Interactive Voice Response (IVR) membantu perusahaan menangani panggilan masuk secara otomatis, mengarahkan penelepon ke departemen atau tindakan yang tepat tanpa intervensi manusia.
Dengan memanfaatkan sistem IVR yang terintegrasi dengan workflow SunnyDay, Anda dapat mengatur proses telepon masuk dengan efisien, cepat, dan terukur.
Apa Itu Sistem IVR?
IVR adalah sistem telepon otomatis yang berinteraksi dengan penelepon menggunakan pesan suara yang direkam atau text-to-speech, serta input keypad. IVR memungkinkan Anda untuk:
- Mengarahkan penelepon ke departemen yang sesuai
- Mengumpulkan informasi dari penelepon
- Menyediakan layanan mandiri tanpa perlu agen langsung
Di SunnyDay, IVR diatur menggunakan workflow otomatis, sehingga Anda bisa memicu berbagai aksi berdasarkan input penelepon.
| Komponen IVR | Fungsi | Contoh Penggunaan |
| Trigger – Start IVR | Mengaktifkan sistem IVR saat panggilan diterima pada nomor yang ditentukan. | Seorang pelanggan menelepon nomor bisnis, dan alur kerja IVR dimulai. |
| Action – Say/Play Message | Memutar pesan rekaman atau pesan teks-ke-suara untuk membimbing penelepon. | “Selamat datang di Perusahaan XYZ! Tekan 1 untuk Penjualan, Tekan 2 untuk Dukungan.” |
| Action – Gather Input | Mengumpulkan respons tombol dari penelepon untuk navigasi dalam menu IVR. | Penelepon menekan 1 untuk Penjualan, 2 untuk Dukungan. |
| Condition – Map Caller Input | Mengarahkan penelepon ke tindakan atau tim yang sesuai berdasarkan input. | Jika menekan 1 → Dialihkan ke Tim Penjualan, jika 2 → ke Tim Dukungan. |
| Action – Connect Call | Mentransfer penelepon ke agen, departemen, atau nomor eksternal yang dipilih. | Setelah menekan 1, panggilan diteruskan ke perwakilan penjualan. |
| Action – Record Voicemail | Memungkinkan penelepon meninggalkan pesan suara jika tidak ada yang tersedia untuk menjawab. | Jika agen tidak tersedia, IVR meminta penelepon untuk meninggalkan pesan. |
| Condition – Call Status Check | Menentukan tindakan berdasarkan hasil panggilan (dijawab, tidak dijawab, atau terputus). | Jika tidak dijawab, putar pesan dan tawarkan opsi panggilan balik. |
Manfaat IVR
- Manajemen Panggilan Lebih Baik: Mengurangi waktu tunggu dan langsung menghubungkan penelepon ke tim terkait.
- Efisiensi Tinggi: Mengurangi beban kerja staf dengan otomatisasi.
- Layanan 24/7: Menangani permintaan kapan pun, bahkan di luar jam kerja.
- Interaksi Kustom: Mendukung pengumpulan data, voicemail, dan pengalihan panggilan otomatis.
- Integrasi Workflow: Menyambung langsung dengan automasi seperti penjadwalan janji, tagging lead, follow-up otomatis, dll.
Cara Mengatur IVR di SunnyDay
Metode 1: Menggunakan IVR Workflow Recipe (Cepat & Mudah)
- Masuk ke Automation di dashboard SunnyDay.Klik Create Workflow → Pilih opsi Select a Recipe
- Pilih template IVR Workflow Recipe
- Atur nomor telepon yang menjadi IVR trigger
- Kustomisasi pesan, menu, dan jalur pengalihan
- Simpan & publish workflow
Metode 2: Buat Workflow IVR dari Nol (Kustomisasi Penuh)
- Masuk ke Automation → Create Workflow → Start from Scratch
- Tambahkan trigger Start IVR
- Tentukan nomor telepon yang akan digunakan
- Tambahkan dan atur setiap action seperti:
- Say/Play Message
- Gather Input
- Connect Call
- Record Voicemail
- End Call
Action Penting dalam Workflow IVR
- Say/Play Message: Memberi instruksi atau salam melalui audio atau text-to-speech.
Say Message: Ketik teks yang akan diubah menjadi suara oleh sistem.
Play Message: Unggah file audio pra-rekam untuk diputar, misalnya “Tekan 1 untuk saldo akun, Tekan 2 untuk berbicara dengan perwakilan.”
Text to Say: Masukkan pesan spesifik yang ingin didengar oleh penelepon sebelum mereka membuat pilihan. Ini memastikan instruksi tersedia dengan jelas untuk opsi yang ada.
Language & Message Voice: Saat menggunakan text-to-speech, bahasa default adalah Inggris (AS). Anda dapat memilih suara Laki-laki atau Perempuan untuk menyempurnakan pengalaman penelepon.
Number of Loops: Menentukan berapa kali pesan akan diulang sebelum sistem berhenti menunggu respons. Ini memastikan penelepon memiliki cukup waktu untuk memahami dan merespons prompt.
Record Voicemail (IVR) Workflow Action #
Fitur Record Voicemail (IVR) memungkinkan penelepon meninggalkan pesan suara saat tidak ada staf yang tersedia untuk menjawab. Fitur ini sangat berguna bagi bisnis yang ingin memastikan tidak ada pertanyaan pelanggan yang terlewat.
Opsi Konfigurasi Voicemail #
Berikut ini pengaturan yang dapat Anda sesuaikan dalam aksi voicemail:
- Play Beep
Aktifkan suara “beep” untuk memberi tahu penelepon bahwa rekaman voicemail telah dimulai. Ini memberikan kejelasan bahwa pesan mereka sedang direkam. - Stop Recording After (Seconds of Silence)
Menentukan berapa detik keheningan sebelum sistem otomatis menghentikan perekaman. Default: 5 detik. Bisa disesuaikan ke angka bulat sesuai preferensi. - Stop Recording on Keypress
Izinkan penelepon menghentikan perekaman secara manual dengan menekan tombol tertentu. Nilai tombol yang diterima meliputi angka 0–9, * dan #. Default-nya adalah tidak aktif. - Max Recording Length
Batasi durasi maksimal rekaman voicemail. Batasnya antara 1 hingga 14.400 detik (4 jam). Default: 3.600 detik (1 jam). - Add Voice Instructions
Tambahkan pesan suara sebelum voicemail dimulai. Ini bisa berupa text-to-speech atau file audio untuk memberi petunjuk kepada penelepon.
Menggunakan Conditional Branching (IF/ELSE Logic) pada Workflow IVR #
Dengan conditional branching, Anda dapat mengarahkan panggilan secara dinamis berdasarkan input pengguna. Ini memastikan penelepon diarahkan ke departemen atau tindakan yang sesuai.
Contoh Sederhana: #
- Jika penelepon menekan 1, arahkan ke tim Sales.
- Jika menekan 2, arahkan ke Support.
- Jika tidak ada input, ulangi pesan atau arahkan ke tindakan default seperti voicemail.
Mengatur Conditional Logic dengan IVR Gather #
IVR Gather bertugas mengumpulkan input dari penelepon melalui tombol yang ditekan. Setelah input diterima, sistem akan menjalankan logika sesuai kondisi yang telah ditentukan.
Langkah-langkah Konfigurasi: #
- Tambahkan Aksi IVR Gather
Contoh prompt: “Tekan 1 untuk Layanan, Tekan 2 untuk Booking.” - Atur IF/ELSE Logic
Gunakan aksi IF/Else Condition di dalam workflow, dengan memilih IVR Gather sebagai sumber kondisi. - Tentukan Respons Tombol
- Jika tekan 1, arahkan ke pesan detail layanan.
- Jika tekan 2, arahkan ke agen langsung untuk melakukan pemesanan.
- Tangani Panggilan Tanpa Respons
Jika tidak ada input, atur fallback seperti:- Ulangi prompt
- Kirim penelepon ke voicemail
Define Key Press Responses:
- Jika tekan 1, arahkan penelepon ke pesan detail layanan.
- Jika tekan 2, arahkan mereka ke agen langsung untuk pemesanan.
FAQ
Q:Apa yang terjadi jika penelepon mengakhiri panggilan selama alur IVR?
A:Kontak tetap melanjutkan ke langkah berikutnya, tetapi semua tindakan khusus IVR (seperti transfer panggilan atau perekaman voicemail) akan dilewati.
Q: Bisakah saya menggunakan banyak nomor untuk satu IVR workflow?
A: Tidak. Satu nomor hanya bisa dipetakan ke satu IVR workflow.
Q: Bisakah saya mengalihkan panggilan IVR ke nomor eksternal?
A: Ya, fitur Connect Call mendukung pengalihan ke pengguna dalam sistem atau nomor eksternal.
Q: Apa yang terjadi jika penelepon tidak merespons?
A: Anda bisa mengatur timeout untuk mengulang pesan, alihkan ke voicemail, atau jalur fallback lainnya.
Q: Di mana rekaman panggilan IVR disimpan?
A: Semua rekaman voicemail tersimpan di tab Conversations.